Como Impressionar seus Consumidores

15/05/2012 por Deixe um comentário

Por Ivar Kroghrud

No ambiente corporativo atual, no qual há um declínio da confiança do consumidor e uma intensificação da comunicação social, as organizações não mais controlam a percepção que as suas marcas possuem.

Bem-vindo à Era do Consumidor

Já se foram os dias que as marcas controlavam suas imagens através de materiais de marketing e propagandas.  O surgimento da mídia social mudou fundamentalmente a maneira como o consumidor procura e compartilha informações. Os clientes atuais têm acesso às informações através de uma variedade de canais e, rapidamente, dividem suas opiniões nas comunidades que fazem parte, tanto on-line como off-line, as quais  não sofrem influência das organizações.

Clientes defensores da marca podem ser a salvação das empresas, porém esses falam bem por livre e espontânea vontade e não podem ser persuadidos pela companhia para esse fim. Para construir relações autênticas e significativas com os clientes, as marcas devem focar em conversas personalizadas e valiosas, construindo, assim, confiança e lealdade. Pense nessa aproximação como um namoro: você precisa construir um relacionamento do zero e respeitar as necessidades e interesses da pessoa que você quer impressionar. Para uma relação duradoura, as marcas precisam voltar ao básico e dar atenção a esses três princípios fundamentais de um relacionamento:

1)      Comprometer-se: Construir relações significativas com o cliente e estimular os defensores da marca não são tarefas fáceis e, certamente, não podem ser atingidas sem o comprometimento total da organização. É imprescindível que a estratégia de relacionamento com o cliente seja determinada por todos os departamentos internos e dos níveis executivos. O envolvimento do consumidor proativo deve ser disseminado como um valor interno para empresa. Desta maneira, as iniciativas de serviços para o cliente não se tornarão vítimas de um relacionamento negligenciado.

2)      Prestar atenção nos pequenos detalhes: Você chegou ao um ponto que toda a organização tem uma posição única de como melhorar o relacionamento com o cliente. E agora? Para manter uma relação recompensadora, é essencial ter uma comunicação de mão dupla e perceber as necessidades e os desejos de cada lado.

O primeiro ato de uma estratégia de Gestão de Clientes reformulada deve identificar um modo eficiente de ouvir e monitorar as conversas que seus consumidores estão tendo com a própria empresa e com os demais clientes. Isso ajudará ter uma visão mais aprofundada sobre pontos problemáticos, necessidades e satisfações do consumidor da marca. Talvez sejam até pensamentos nunca imaginados ou cogitados pelos funcionários.

3)      Mostrar como você se sente: O antigo mantra “Ações falam mais que palavras” é especialmente verdadeiro quando aplicado na interação com clientes. É essencial que organizações respondam, estrategicamente e em tempo real,  insights que eles descobrem em relação ao cliente.

Agir mostrará ao consumidor que a sua necessidade é prioridade máxima para a organização. Vendo dessa maneira, é nítido que o engajamento do cliente proativo e a capacidade de resposta irão produzir experiências de alta qualidade e consumidores satisfeitos tendem a dividir suas experiências positivas, tanto on-line como off-line.

Com certeza, pode ser uma tarefa intimidadora explorar as conversas de seus consumidores. Às vezes, as companhias se esforçam para otimizar  processos, utilizando meios litigáveis. É nesse momento que a tecnologia pode oferecer um impulso para uma estratégia de Gestão de Clientes.

Ao integrar uma plataforma de feedback com as redes sociais que os consumidores já utilizam e interagem, as marcas podem ouvir, conectar-se e engajar-se através de iniciativas que antes eram indisponíveis. Essas soluções podem vir de diversas formas, como:

  • Conselho consultivo formado por clientes: Plataforma fechada na qual fãs da marca que são criativos e críticos podem contribuir no teste de um produto ou em uma pesquisa de opinião
  • Fóruns interativos de opinião: Possibilitar que fãs entusiasmados e influenciadores tenham a chance de dividir o feedback positivo deles em canais abertos e de fácil navegação
  • Marketing viral: Integrar enquetes e pesquisas nas plataformas sociais como uma forma de identificar conteúdos que os clientes adorariam ter e poder dividir

Cada uma dessas características contribui para construir uma experiência positiva e interativa entre a marca e seus consumidores, além de possibilitar uma mensagem personalizada e de fácil monitoramento.

A expansão dos resultados

É interessante  notar é que os resultados provenientes de soluções on-line irão atingir também canais não tradicionais. Uma marca que faz uma ação positiva nas próprias lojas verá os resultados comentados em meio on-line e poderá utilizá-los nas redes sociais. A experiência que ocorre em canais sociais pode solucionar experiências negativas, estimular compras off-line através de recomendações feitas por outros consumidores e descobrir insights que podem alterar a forma como os negócios são conduzidos. No final, os mesmos princípios se aplicam para os canais de comunicação tradicionais e os sociais: marcas que adicionarem valores e entregarem conversas personalizadas com os clientes obterão relacionamentos que durarão a vida toda.

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Uma Compra Não é Sinônimo de Opt-in*

07/05/2012 por 2 Comentários

Quantas vezes você já fez uma compra on-line e depois viu sua caixa de entrada ser bombardeada de e-mails da empresa? Muitas vezes, tenho certeza.

Por Ginger Conlon

Opt-in, E-mails, Gestão de Clientes, CRMSim, varejos on-line precisam do endereço de e-mail do consumidor para confirmar uma compra. Mas são apenas as empresas com foco no cliente que, na verdade:

1) Sabem que o e-mail será usado apenas para confirmação do pedido e

2) Perguntam se o cliente gostaria de entrar na lista de mailing deles.

Muitas empresas simplesmente dão um opt-in pelo consumidor somente por que ele realizou uma compra. Obrigada mas, primeiramente, me pergunte. Do contrário, você pode estar gastando dinheiro com alguém que nunca irá se tornar um consumidor regular.

Sites de compra on-line não são os únicos sem uma etiqueta apropriada de opt-in. Eu já fiz diversas doações a organizações em nome de amigos e colegas que estavam participando de alguma campanha, somente para descobrir que entrei para a lista de mailing destas organizações.

A questão é a seguinte, talvez eu esteja comprando um presente e não quero estar na sua lista de mailing de jogos, instrumentos musicais ou roupas de yoga. Similarmente, talvez eu esteja doando para uma organização que é importante para um amigo ou colega, e eu estou feliz em ajudá-los nas causas que suportam, mas eu tenho as minhas instituições beneficentes preferidas, que eu optei por receber notícias de tempos em tempos.

Então, por favor, não dê um opt-in sem me perguntar. E não o faça com outros consumidores e doadores que compraram ou contribuíram somente uma vez. Se você o fizer, você acabará com uma lista cheia de prospects não interessados que irão impactar negativamente nos resultados de seus programas de marketing. É melhor ter uma lista menor, mas de consumidores que estão realmente interessados, do que uma lista grande daqueles que deletam seu e-mail sem ao menos ler o assunto ou a primeira linha – ou pior, que deletam seu e-mail ou jogam fora seu catálogo assim que veem a logo marca da sua empresa.

Afinal, uma compra é simplesmente uma compra. Não um opt-in.

Os consumidores é quem optam por receber sua comunicação.

*Opt-in: Opção exercida pelo cliente que dá autorização à empresa para que ela envie qualquer tipo de comunicação sobre temas relacionados ao interesse do cliente ou faça um contato ativo - Retirado do Guia CRM Series Marketing 1to1®, do Peppers & Rogers Group

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5 Princípios de Marketing Direto que Podem Melhorar suas Iniciativas em Redes Sociais

24/04/2012 por Deixe um comentário

Mais importante do que “curtir” e “retweetar”, recomendações atraem prospects e aumentam as chances de um consumidor adquirir um produto seu.

Por Brian Cavoli

Redes Sociais, Foco no cliente, Estratégia, Consumidor FielUm grande número de empresas deve melhorar seu marketing em redes sociais. Só porque uma marca tem milhares de seguidores no Twitter e uma Timeline do Facebook bonita e cheia de likes, não quer dizer que sua estratégia está funcionando. Isso só mostra que eles são bons em fazer as pessoas os “curtirem”. Mas, likes dos consumidores são insignificantes se eles ignoram a marca quando passam por ela em uma loja.

O Facebook iludiu os profissionais de marketing com um falso senso de confiança. Um “curtir” é algo fácil de conseguir e que faz com que os profissionais de marketing sintam que atingiram alguma meta. Mas o que eles realmente alcançam? Muitos estudos mostram que a principal razão pela qual o consumidor “curte” uma marca no Facebook é para conseguir coisas de graça. Isso significa que grande parte dos seguidores de sua página está apenas atrás dos brindes, sem qualquer ligação com a marca. Eles provavelmente estão seguindo seus concorrentes para ver quem distribui mais produtos de graça. Será esse um jogo que sua marca quer ganhar? Certamente não é uma métrica de sucesso para o marketing.

O problema da maioria dos programas de marketing em redes sociais é que eles não focam no que é realmente importante: construir uma relação com consumidores fiéis, que influenciam a decisão de compra de outros. Isso é muito mais importante do que conseguir “retweets” e “curtir”. As marcas precisam de um relacionamento próximo com aqueles que endossam seu produto e vestem a sua camisa, que compartilham uma crítica e falam bem de seu produto para seus próximos, de maneira que eles se sintam atraídos e queiram experimentar o uso. Não foi isso que em princípio te atraiu para as redes sociais?

Marketing em mídias sociais pode ser eficiente na hora de construir uma relação com pessoas que influenciam a compra, mas isso requer um pensamento diferenciado. Resume-se a enviar a mensagem certa, à pessoa na certa, no momento oportuno. É uma abordagem básica de marketing. Aqui estão listados 5 princípios que vão fazer seu marketing de mídia social se tornar muito mais eficiente:

1. Direcione seu conteúdo: o maior erro cometido por profissionais de marketing é falar com todos da mesma maneira. Consumidores fiéis, prospects e “caçadores de brindes” têm acesso ao mesmo post, tweet e mensagem. Você não faz assim ao enviar e-mails ou correspondências, então por que o fazer nas redes sociais? Dados dos cartões de fidelidade podem identificar quem comprou seu produto no passado, assim como produtos complementares adquiridos. Cruze esses dados com os de influência nas redes sociais e você encontrará seu pote de ouro: consumidores fiéis e que são ativos em redes sociais.

2. Enfatize a mensagem certa: nas redes sociais o produto é a mensagem. Não importa o que você diz para as pessoas, você não pode esperar que elas falem bem de você se nunca usaram o seu produto. Convide os consumidores a fazer uma experimentação de um produto ou linha. Isso não precisa ser necessariamente uma experiência on-line. Aliás, é melhor que não seja. Envie por correio uma mala direta que contenha amostras, não só para ele, mas para que ele possa compartilhar com seus amigos. Nada anima mais seu consumidor do que receber uma caixa de presente com amostras de um produto novo, entregue diretamente em sua porta.

3. Personalize a experiência: para que as pessoas fiquem entusiasmadas e falem de seu produto elas precisam, primeiramente, desenvolver uma conexão com ele. Receber um cupom via e-mail é frustrante. Isso soa como e-mail indesejado e não faz nada para tornar sua marca comentada. Em contrapartida, vídeos, material educacional, receitas (quando apropriado) e folhetos informativos ajudam a contar a história da marca e melhoram a experiência com o produto.

4. Desenvolva um call to action convincente: marketing direto se trata de ação, assim como o realizado nas redes sociais. Não bombardeie seu consumidor com mensagens do tipo “compre agora”, “somente hoje”, ou táticas repetitivas e cansativas. A melhor maneira é construir entusiasmo e encorajar uma conversa sobre o seu produto com amigos, seguidores e outros com interesse similar. O call to action que você está procurando inclui um comentário no Facebook ou Amazon, um tweet com um link sobre uma experiência, um filme com demonstração de uso no Youtube ou fotos do produto. Isso requer tato e muito e respeito.

5. Mensure vendas e ROI: as vendas e ROI de qualquer estratégia em redes sociais precisam ser medidas com precisão. Com essa prática e algumas ferramentas, você poderá comparar as vendas por redes sociais e o ROI com qualquer outra atividade de marketing. Modelos de marketing mix e testes de mercado podem ser aplicados às redes sociais com sucesso. Em alguns casos, o retorno se mostra mais eficiente do que em alguns componentes do marketing mix tradicional.

Se você quer que o marketing em redes sociais tenha um impacto no seu negócio, faça o que você faz melhor. Pense e aja como um profissional de marketing direto. Você descobrirá que irá passar menos tempo se preocupando em receber “curtir” por caçadores de brindes e mais tempo aumentando as vendas, de maneira que seu chefe irá te curtir cada vez mais.

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Você Oferece uma Experiência do Cliente Teatral (com Arco Dramático*)?

17/04/2012 por Deixe um comentário

Por Kerry Bondine, convidada pelo 1to1 Blog

Pense no seu filme de ação favorito: Indiana Jones, Matrix e os inúmeros de James Bond. O que eles têm em comum? Uma narrativa basicamente assim: nos primeiros minutos você mergulha numa perseguição ou aventura – algo que eleva as batidas do seu coração. A ação desenvolve-se rapidamente e termina com um big boom! Pronto, agora você está fisgado. Naquele momento a principal narrativa se inicia. Ao longo dos próximos 90 minutos, o enredo se desenrola com as personagens principais lutando contra ETs, espiões, múmias, entre outros. Uma série de ações ocorrem em um crescendo que fazem você soltar um Uau…uau…UAU à medida que você se movimenta para a beira da sua poltrona. Finalmente, o grand finale traz um emocionante e explosivo BOOM! Como um bom frequentador de cinema, você está sem fôlego.

Sem dúvida você já viveu esse tipo de narrativa diversas vezes e, se você prestou atenção nas aulas de literatura ou de teatro, é capaz de reconhecer essa estrutura narrativa, chamada de arco dramático clássico de Aristóteles*. Mas, tenho certeza que não pensou nisso no contexto da Experiência do Cliente de sua empresa. Mas após assistir um workshop do Adam Lawrence da Work•Play•Experience (consultoria que ajuda empresas a criar Experiência do Cliente usando métodos teatrais) hoje posso aplicá-lo nesse contexto.

No campo da Experiência do Cliente, falamos sobre nossos clientes passando por jornadas. Discutimos os passos à medida que avançam, compram, usam e recebem suporte da empresa em produtos ou serviços. Avaliamos se os clientes têm suas necessidades atendidas em cada passo e como eles se sentem em momentos da verdade específicos.

Entretanto, raramente falamos da jornada de clientes em termos de narrativa. Dificilmente discutimos sequências específicas e interações de pontos altos e baixos. Além de não desenharmos ativamente o timing desses contatos. Em suma, ignoramos a jornada do arco dramático. Trata-se de um erro vergonhoso, dada a eficiência de estruturas narrativas, como aquelas usadas em nossos filmes favoritos, em emoções estimulantes e criação de engajamento real – dois aspectos que batalhamos para desenvolver a Experiências do Cliente.

Considerando o ciclo de vida do cliente, maior e mais holística é a jornada do cliente. O framework Boom-uau-uau-uau-boom introduzido por Adam em sua oficina dá a cópia perfeita para este relacionamento: impressionar clientes imediatamente, construir o relacionamento atendendo e excedendo suas necessidades em interações específicas (possivelmente por vários anos) e finalmente superar as expectativas quando o relacionamento se encaminha para seu término (e esperamos que se renove). O arco dramático funciona igualmente bem nas jornadas do cliente que duram dias ou semanas, como em compra de veículos ou renovação de contrato, e mesmo para interações de curta duração com o cliente, como compra de roupa on-line ou serviço ao cliente por telefone.

Experiência do Cliente, Arco Dramático, Ciclo de Vida, Eficiência

Segundo Adam, “todo negócio precisa saber quais são seus booms e uaus”. São eles que direcionam a Experiência do Cliente e disciplinam o desenho e o entendimento do cliente. Para criar um arco dramático adequado para seus clientes, você precisa entender ambas as necessidades racional e emocional e, em seguida, desenhar uma cadência específica de interações que os levarão à beira de suas poltronas e os deixarão sem fôlego.

E aí, como está o seu boom?

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Decifrando a linguagem digital de seu consumidor

11/04/2012 por Deixe um comentário

Assim como a linguagem corporal dá dicas valiosas sobre seu consumidor, a linguagem digital também revela dados importantes a seu respeito. Abaixo estão algumas dicas de como rastrear e usar esses dados para enviar a mensagem certa no momento certo.

Por Cynthia Clark

linguagem digital, perfil consumidor, entender o consumidorA linguagem não verbal diz bastante a respeito do que os consumidores estão realmente pensando. Talvez eles dizem que gostam de um produto ou que um serviço é aceitável, quando na verdade o que realmente querem dizer é “me tirem daqui, e rápido!”. Enquanto os consumidores podem não estar verbalizando o que realmente querem dizer, um vendedor experiente pode ser capaz de entender o que eles desejam ao observar uma simples pressionada nos lábios, uma sobrancelha mais levantada ou uma mudança sutil no tom de voz.

Porém, em um mundo cada vez mais tecnológico, os profissionais de marketing podem perder esses detalhes no comportamento do consumidor, caso não comecem a olhar para sua conduta digital. “Você precisa observar a comportamento online de seu consumidor para entender o que ele está querendo dizer”, diz Steve Woods, gerente de tecnologia da Eloqua. Consumidores deixam um rastro de informações que se parecem com sua linguagem corporal. Profissionais de marketing devem estar atentos a mais singela nuance de comportamento digital, movimentos que dão mais insights em relação à compra de seus consumidores e prospects.

De acordo com David Selinger, CEO da RichRelevance, empresas podem conseguir informações importantes sobre novos consumidores, antes desconhecidos. Por exemplo, um consumidor que clica e compra um eletrodoméstico puramente funcional, indica que está à procura de algo mais simples e que somente atenda a suas necessidades. Diferente de um consumidor que clica primeiramente no eletrodoméstico de última geração. Isso mostra que está procurando por algo mais sofisticado. “Desde o momento que o consumidor entra no seu site ele está deixando informações a seu respeito”, afirma Kevin Lindsay, diretor de marketing de produto da Adobe Systems, que completa “o horário em que o consumidor acessa seu site revela seu comportamento sobre sua experiência de compra. Uma pessoa que realiza compras na hora do almoço, por exemplo, provavelmente está mais preocupada com o tempo do que alguém que realiza compras de final de semana”.

Abaixo estão listadas três áreas que os profissionais de marketing precisam decifrar para entender o que seus consumidores estão mostrando virtualmente.

Entenda as mudanças de comportamento: as necessidades dos consumidores podem mudar, dependendo do estágio de vida em que ele se encontra. Consequentemente, essa mudança indica interesse por uma nova categoria de produto. Bill Seely, vice presidente da [x+1], diz que essas mudanças de comportamento oferecem informações importantes para profissionais de marketing, que podem começar a enviar uma comunicação mais relevante e promoções direcionadas sobre produtos. Seely diz que a comunicação deve ser desenhada com base nas pesquisas de um cliente no site, seus cliques em anúncios e seu comportamento digital.

Antecipe a probabilidade de abandono: o comportamento digital pode indicar que o consumidor está perdendo interesse em um produto ou serviço. Por exemplo, um operador de telefonia móvel, ao perceber que um cliente verifica frequentemente as ofertas de planos melhores que o seu, pode combinar essa informação com os dados sobre ele para identificar um possível risco de atrito com a marca. De posse desse tipo de informação, empresas podem então disponibilizar ofertas que são mais direcionadas às necessidades de seus consumidores, evitando que a empresa perca seus clientes em “área de risco”.

Determine a intenção através da rota percorrida: a linguagem digital pode ajudar as empresas a determinar a intenção de um consumidor, afirma Scott Olrich, chefe do departamento de marketing da Responsys: “Melhor do que usar apenas dados demográficos e sociais, profissionais de marketing podem rastrear seus consumidores considerando suas interações”. O consumidor parou por mais tempo na página de um produto ou pulou de uma página para a outra rapidamente? Assim que eles avançam em sua experiência de compra, os consumidores estão mais propensos a filtrar sua pesquisa e se concentrar em produtos mais específicos. Essa mudança de comportamento pode dar um sinal de que o consumidor está pronto para ser contatado, talvez através de uma oferta especial.

Hoje em dia, os sites estão tentando cada vez mais imitar a experiência de compra na loja física, pretendendo dar aos consumidores a mesma atenção e experiência. Ao entender a linguagem digital do consumidor, empresas entendem melhor quem são seus clientes e entregam informações mais precisas e relevantes, elevando as chances de efetivação da compra.

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Serviços na ponta dos seus dedos

02/04/2012 por 2 Comentários

Com um número crescente de consumidores usando aplicativos de dispositivos móveis, empresas devem aperfeiçoar a experiência do cliente nessa plataforma e tratá-los como um importante ponto de contato

Por Mila D’Antonio

aplicativos, serviços, soluçõesMais do que nunca, consumidores estão interagindo com empresas através de aplicativos para celular. Em um estudo feito recentemente pelo ClickFox, empresa de pesquisa de dados sobre experiência do cliente, 73% dos entrevistados disseram que já usaram um aplicativo para realizar algum tipo de compra.

Se por um lado o número de aplicativos usados para acessar informações ou realizar compras está crescendo, por outro, aqueles que visam a melhoria de um serviço ao consumidor ainda estão em falta. No mesmo estudo realizado pelo ClickFox, 72% dos usuários de telefone celular disseram que substituiriam os meios de serviço tradicionais por aplicativo para celular caso eles estivessem disponíveis nessa plataforma.

Serviços móveis ainda estão em fase de introdução, de acordo com Yochai Rozenblat, presidente do NICE Americas. Os serviços disponíveis em forma de aplicativo ainda são limitados e, na maioria dos casos, quando o consumidor se encontra diante de algo que ele não sabe como proceder ele retorna para um canal tradicional: “Ainda estamos no início da evolução desses aplicativos móveis para serviços do tipo autosserviço.

A chave do negócio, de acordo com Rozenblat, é construir uma solução que permite ao usuário permanecer no aplicativo para solucionar tudo que precisa. Em outras palavras, funcionalidades como um “clique-para-chat” ou “clique-para-ligar”, serviços que são oferecidos no site da empresa, devem estar presentes também no aplicativo. “Nos dias de hoje, o consumidor não tem piedade das companhias”.

De acordo com Scott Kolman, vice presidente de marketing da SpeechCycle, um fator crítico para se manter competitivo é fornecer uma experiência num canal que ofereça todos os serviços integrados. Ele aconselha as empresas a seguirem as práticas de interação com outros canais. “Precisamos aprender lições do nosso passado e não nos esconder atrás de aplicativos. Esses deveriam passar valor suficiente para que o consumidor queira usá-lo. Não o force a usar algo que ele não consegue decifrar”.

Entretanto, providenciar essa experiência completa em uma plataforma é um desafio. Christy Murfitt, gerente sênior de soluções de marketing da Nuance, afirma que os consumidores geralmente são obrigados a usar canais tradicionais de contato quando estão usando aplicativos porque esses últimos têm funções limitadas. Murfitt prevê que à medida que as empresas começarem a integrar o conteúdo digital com os meios tradicionais, se dará o início do uso de serviços de ativação por voz (como o Siri da Apple) e diz que essa funcionalidade levará a experiência com aplicativos a outro nível. “Eu acredito que os futuros aplicativos serão mais integrados com outros pontos de contato. Isso significa que o consumidor poderá migrar entre o aplicativo URA e o site da empresa sem ter que sair dele ou fazer algum tipo de esforço”.

David Vap, gerente de soluções do RightNow Technologies, conta que um caso de sucesso de integração do serviço por meio de um aplicativo é o do The Boston Globe, jornal de Massachussets. Foi lançado em setembro passado e atingiu a excelência após a organização implantar funcionalidades como um serviço de auto-ajuda, portal, chat, e “clique-para-ligar” em ambos os meios tradicional e digital.

Robert Saurer, diretor de experiência do cliente e inovação do The Boston Globe, afirma que o sucesso veio pois, à medida que a empresa se preparava para migrar para um novo serviço digital que fortalecia tanto o site quanto a experiência móvel, o feedback dos clientes não foi ignorado. Com esses inputs, descobriu-se que seus meios preferidos para se comunicar com a empresa eram o chat e o serviço de auto-ajuda, devido à sua prontidão.

Saurer ainda diz que providenciar o serviço de auto-ajuda e chat no aplicativo faz todo sentido, uma vez que 7 a 10% do conteúdo gerado pelo site é lido na plataforma móvel. Os 25 representantes de serviço ao cliente, que são responsáveis pelo suporte digital, agora fornecem ajuda tanto para o chat do site quanto para o aplicativo. “Toda nossa experiência de serviço está sendo otimizada na área móvel. [Aplicativos] são mais do que importantes, eles são essenciais, uma vez que estamos vendo um aumento no uso do conteúdo nos dispositivos móveis”.

O diretor ainda afirma que pretende coletar dados sobre a satisfação inicial do consumidor em relação ao aplicativo. Ele conta que, atualmente, dados subjetivos indicam que o consumidor tem apreciado e aprovado a presença do serviço por esse canal.

Acrescenta ainda que a empresa pretende aumentar a oferta de produtos digitais, o que inclui um novo newsletter e microsites que contenham conteúdo focado para nichos, como fãs de esporte ou conteúdo gourmet. Saurer diz que esses novos produtos precisarão de suporte da plataforma móvel. “Dispositivos móveis estão em alta. O número de pessoas que daqui há dois ou três anos usará smartphone irá dobrar ou triplicar. No final, precisamos estar lá dando suporte para as plataformas que as pessoas estão usando”.

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Seu consumidor quer notícias suas – de vez em quando

26/03/2012 por Deixe um comentário

por Anna Papachristos

Comunicação irrelevante é um jeito certeiro das empresas alienarem seus consumidores. Entretanto análises de dados atualizados podem ser a chave para enviar ao seu cliente a mensagem certa, pelo canal certo.

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Hoje em dia, consumidores podem ir até sua rede de fast food favorita e ter o seu pedido de cheeseburger personalizado. Porém, esse não é o único lugar onde eles buscam personalização. Eles também querem uma comunicação feita com base em suas preferências. Aliás, de acordo com o último levantamento realizado pelo Convergys Scorecard Research, instituto especializado em pesquisas relacionadas ao consumidor, os clientes estão dizendo para as empresas como querem ser contatados.

Com mais controle do que nunca sobre as preferências de comunicação, consumidores não estão mais com medo de verbalizar suas expectativas. Nos dias de hoje, eles simplesmente não têm tempo para ler cada e-mail que recebem – especialmente aqueles que consideram irrelevantes. Na verdade, eles estão dizendo às empresas para restringirem o envio de mensagens àquelas de seu interesse.

O Scorecard realizou uma pesquisa com 3.514 consumidores, com idades entre 18 e 74 anos que interagiram com duas ou mais das seguintes indústrias no último ano: bancária, saúde, seguros, serviços de internet, operadoras de celular, varejo, televisão a cabo, tecnologia e operadoras de telefone. Os resultados encontrados sugerem que as empresas personalizem o contato direto com o consumidor por meio de um banco de dados atualizado para observar e pautar sua comunicação de acordo com as interações, comportamento, desejos e interesses do consumidor em relação à empresa. Quando a comunicação é mais relevante, consumidores estão mais abertos e receptivos a outras propostas, como mostra o estudo:

  • 65% dos entrevistados dizem estar interessados em serem informados de mau ou excessivo uso, ou até mesmo fraude, de suas contas bancárias. A mesma porcentagem quer ser alertada sobre ofertas especiais e descontos.
  • 55% dos consumidores querem saber sobre produtos e serviços novos.
  • 42% não se importariam de serem contatados para dar um retorno sobre a qualidade do serviço prestado.
  • 41% gostariam de receber lembretes de pagamento, prazos e renovação de contrato.
  • 75% optam por receber e-mail marketing e mais de 50% afirmaram que o contato por telefone ou e-mail seria aceitável, mas apenas 20% disseram que preferem receber ligações de telemarketing.
  • Novos canais de contato são, significativamente, menos populares: apenas 20% dos consumidores preferem mensagem de texto como meio para contato e menos de 10% preferem ser contatados via redes sociais.

Ponto-chave: não conhecer as preferências e desejos do seu consumidor é o primeiro passo para aliená-los. Aliás, 1 em cada 4 dos entrevistados disse que o motivo pelo qual estão insatisfeitos com uma empresa é, geralmente, o fato de elas tentarem vender algum produto ou serviço que eles não têm interesse. Mas fazer do jeito certo depende tanto do consumidor quanto da empresa. Ao fazer análises em tempo real, empresas podem integrar o banco de dados para gerar uma visão completa de um determinado consumidor, garantindo uma interação personalizada e que passe a sensação do interesse do cliente como prioridade principal. Entretanto, é somente quando as empresas entregam esse tipo de oferta personalizada, através do canal de preferência do consumidor, que elas estão adicionando um tempero especial que customiza a mensagem de forma única.

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Resumo Executivo do Gartner Customer 360 Summit 2012 – Parte 2

22/03/2012 por Deixe um comentário

Por: Fernando Pierry

Executive Gartner, Customer, Tendencias, Uso de Tecnologia

Gartner Summit 2012

Segundo os analistas do Gartner, as dez tendências que pautam o desenvolvimento e uso de tecnologia para suportar processos de negócios orientados a clientes são:

Tendências de longo prazo:

- Economia

Da retração na Europa ao aquecimento no Brasil, a situação econômica de cada região determina investimentos e prioridades.  Na experiência diária com nossos clientes e parceiros na América Latina, percebemos estratégias ligadas ao crescimento: acesso ao mercado, programas de relacionamento, expansão e automação de vendas, gestão de campanhas, prioridades diferentes das economias em retração.

- Globalização

Soluções para clientes tem forte ligação com a cultura de cada país e com as prioridades ditadas pela economia. Só que hoje com as soluções Web e aplicações na ‘nuvem’ (veja o item Cloud), muitas empresas começam a olhar soluções realmente globais. Tendência inegável, porém ainda com muita customização a ser feita em cada país e muita barreira cultural a resolver

- Autosserviço

Movimento irreversível determinado pela conveniência dos clientes, que desejam mais velocidade e independência para fazer o que desejam. Ainda há quem pense que levar um cliente ao canal eletrônico equivale a obrigar uma visita a usar o elevador de serviço. Bem, é hora de rever seus conceitos.

- Experiência do Cliente

Este é um item bastante amplo que inclui diversas estratégias e tecnologias. Dentre elas, destaque para Voz do Cliente. Ainda no início do que o Gartner chama de hype cycle, VoC – a integração de opinião dos clientes na gestão das empresas – é uma das tendências que vieram para ficar.

Tendências correntes:

- Mobile

Se o uso de tabletes ainda parece apenas algo mais ligado a preferências pessoais dos colecionadores de gadgets, o uso profissional está a caminho. Uma das previsões de uso dessas máquinas é que até 2015 oitenta por cento dos representantes de vendas da indústria farmacêutica americana usarão um tablet. Apps (aplicações) de negócios já são realidade e crescerão exponencialmente.

- Cloud computing

Não há mais preconceitos com aplicações ‘na nuvem’. Bancos, seguradoras, empresas farmacêuticas já usam sistemas hospedados em data centers flexíveis com capacidade ilimitada de ganho de escala. Ciclos mais curtos de implantação, atualização e desenvolvimento de nova funcionalidade são vantagens. Custos (sim, custos) e questões de integração com legados são pontos de atenção.

- Social

Tudo já foi dito sobre os pontos de contato sociais, mas pouco foi feito. O que era pioneirismo passa a ser obrigatório e óbvio: o diálogo com os clientes terá de passar por esses canais. A fase de apenas medir menções e de ‘testar as águas’ dá lugar aos contact centers multidisciplinares e gestão da comunicação multicanal. Integração e redesenho de processos à vista.

- Análise de ‘Big Data’

Bola da vez é pouco para descrever este tema. Empresas de grande porte como Oracle, HP e IBM se acotovelam para mostrar tecnologias já em uso para interpretar os cliques, sequências de navegação, comentários na mídia social, declarações em voz nos call centers e gerar conhecimento utilizável sobre os clientes.

Tendências futuras:

- Internet nas coisas

Por alguns centavos ou poucos dólares qualquer coisa pode estar online. Dispositivos conectados vão ser cada vez mais importantes na economia do cliente. Desde aparelhos inocentes como uma geladeira até a TV da sala transformada em plataforma de interação. Aguardem lançamentos impressionantes da eletrônica de consumo conectada para este ano.

- Regulamentação de privacidade

Ao contrário do que parece, as pessoas ainda não desistiram totalmente de sua privacidade. E quando as empresas começam a usar dados para fazer negócios e vendem informação de hábitos e preferências de clientes, os governos prestam atenção. Nos próximos anos veremos o surgimento de restrições ao uso de informação de clientes, é a previsão do Gartner.

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5 Maneiras para atrair a atenção online do consumidor

20/03/2012 por 1 Comentário

Por Thierry Costa 

Quer maior engajamento por parte do consumidor? Personalize a sua experiência de busca

Sabe-se que a ferramenta de busca nos sites pode aumentar a conversão online de duas a três vezes. Se a Experiência do Cliente no seu site é personalizada, consequentemente esses números tendem a aumentar, assim como o engajamento deles com a sua marca. Uma vez mais engajado, o consumidor está mais apto a voltar a comprar no seu site, recomendá-lo para amigos, e até publicar itens a seu favor nas redes sociais.

A personalização das ferramentas de busca caminha junto com as outras maneiras de personalização que as pessoas estão experimentando, como as de localização, as de redes sociais, e os “assistentes de compras online”, que sabem exatamente quais marcas o consumidor prefere, seu histórico de compras e até seu estilo.

Abaixo estão listadas cinco maneiras que garantem uma experiência de compra personalizada para o consumidor. Uma vez utilizadas, elas encorajam não somente o retorno ao seu site, mas também que eles comprem mais e mais vezes.

Disponibilize um histórico de busca: Uma lista de pesquisas recentes, ou histórico de pesquisa, é uma maneira de dizer “bem vindo de volta”. Essa lista garante a seu consumidor que ele não precise lembrar o nome exato de um produto, além de ajudá-lo a recordar de uma busca já realizada, encorajando-o a finalizar a compra.

Permita uma seleção de preferência de marca/produto: Em sites que oferecem uma ampla gama de marcas, os consumidores podem encontrar mais facilmente o que procuram se houver a opção de selecionar suas marcas de preferência. Essas podem ser salvas para que, em buscas futuras, o consumidor não tenha que colocar esta informação novamente.

Geolocalizar os resultados de busca: Graças em parte, ao grande volume de uso de dispositivos móveis, os consumidores se acostumaram a ver informações que estão próximas de sua localização. É possível fazer a mesma personalização em sites, simplesmente pedindo aos compradores seu CEP ou endereço enquanto realizam uma pesquisa, assim, serão disponibilizadas apenas a informações que são relevantes para aquela determinada localização. Essa é uma ótima ferramenta se seu negócio apresenta uma loja física, na qual o consumidor pode buscar o que foi comprado, e onde é preciso saber se o artigo se encontra em estoque.

Incluir as redes sociais: Muitos sites estão começando a permitir que os visitantes usem o seu perfil do Facebook como login. Através dessa ferramenta, eles podem ver quem, de sua rede de contatos, “curtiu” um determinado produto. Num futuro próximo, é de se esperar que as redes sociais estejam mais conectadas ainda com as ferramentas de busca. Presume-se que, com o aumento de popularidade do Pinterest, esse seja incorporado às ferramentas de busca, desta maneira, serão disponibilizadas apenas resultados de pesquisa que os amigos do comprador já marcaram em seus pinboards individuais.

Personalização por dispositivo: Agora que os consumidores estão alternando muito rapidamente entre computador, tablet, laptop e smartphones, eles esperam que os sites que visitam se ajustem ao dispositivo em questão, e ainda ao local onde se encontram. Isso vai além da simples busca por celular – trata-se de entregar informações diferentes dependendo da localização do consumidor ou do dispositivo com o qual ele acessa o site.

Ao refinar os resultados de pesquisa em seu site, não se esqueça de considerar as ideias acima para criar uma experiência mais personalizada para seu consumidor. Toques pessoais, seja em resultados de busca ou outros esforços de marketing, ajudam a aproximar o consumidor de sua marca, e aumentam as chances do comprador clicar no botão de “adicionar ao carrinho de compras”.

 

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Resumo Executivo do Gartner Customer 360 Summit 2012 – Parte 1

16/03/2012 por 1 Comentário

Somente três brasileiros estavam no maior evento de tecnologia de clientes do mundo, o Gartner Customer 360 Summit, que terminou hoje em Orlando. Apenas duas executivas de uma mesma empresa e o escriba de hoje do 1to1Blog estiveram lá.

Não espanta que tenhamos no Brasil tantas histórias de horror na hora de implementar CRM, SFA, software analítico. Trata-se da dificuldade que as empresas encontram em investir numa área crítica do conhecimento aplicado aos negócios. Mas, ok, já que você não foi, vou contar em capítulos o que rolu nestes três dias.

O evento começou com keynote de Seth Godin que é sempre uma inspiração para ‘sair da caixa’ e deixar de ser um aluno comportado da escola da vida. Uma panorâmica de Marketing de Permissão (se você não leu, ainda é tempo), Vaca Roxa, Poke the Box, sempre em alta rotação. Frase pinçada: “Sempre que uma inovação falha não é porque foi feita cedo demais, mas porque foi tarde demais”.

Seth Godin

Seth Godin no Gartner Customer 360

Na abertura do evento, foram apresentadas as prioridades dos CEOs pesquisados pelo Gartner:

  1. Reter e aumentar negócios com clientes existentes
  2. Atrair e reter funcionários especializados / talentos
  3. Adquirir novos clientes
De acordo com a mesma pesquisa, os CIOs pretendem apoiar seus CEOs e presidentes a realizar essas metas implementando:
  1. Ferramentas analíticas, business intelligence (BI)
  2. Aplicações e dispositivos móveis (smartphones, tablets)
  3. Cloud computing (software as a service – SaaS e outras tecnologias)

Especificamente em CRM, os pesquisados declararam que estas são suas prioridades para 2012 (os entrevistados podiam optar por várias prioridades):

  1. Aumentar aquisição de novos clientes, com 45% dos votos
  2. Aumentar satisfação de clientes, 36% das respostas
  3. Aumentar receita total de vendas (clientes novos e existentes) – 34%
  4. Melhorar a qualidade de dados de clientes – 25%
  5. Criar a visão única de clientes – 25%

Os principais desafios, ou obstáculos para atingir esses objetivos foram ranqueados assim:

  1. Dados e informações de clientes
  2. Mudança nas suas organizações
  3. Desenvolver uma estratégia de clientes
  4. Implementar as tecnologias de CRM
  5. Medir resultados e processos de clientes

Soa familiar para você? Admitir que não temos dados adequados de cliente, nem uma organização centrada no cliente e também não temos uma estratégia definida de clientes é o primeiro passo para atacar o problema. Pior é não enxergar isso.

Suas, metas, projetos de tecnologia e de CRM e os seus desafios são parecidos com os descritos pelo Gartner? Comente este post e interaja com a gente.

No próximo capítulo, vamos falar das dez principais tendências que darão o contexto de negócios e de tecnologia de clientes em 2012 e que determinarão em grande medida COMO cumprir suas metas e superar seus desafios.

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