O Doce Sabor do Engajamento do Cliente

por Ginger Conlon

O poder passou para as mãos dos consumidores, hoje eles são agentes de mudança, disse Scott Hundler, vice-presidente de brand marketing da Dunkin’ Donuts. “Não se trata desua estratégia; trata-se da satisfação das necessidades dos clientes”.

A retenção de clientes é mais desafiadora do que nunca no mercado atual. “Mesmo nossos melhores clientes não são fiéis, por outro lado, eles são muito promíscuos”, diz Hudler, acrescentando que os clientes vão para os concorrentes com mais frequência, se a Dunkin’ Donuts não estiver atendendo às suas expectativas.

Hudler cita dicas para adquirir clientes nesse novo ambiente:

• Comece olhando pelos os olhos do cliente: Quem é o seu cliente, o que a sua marca representa para eles? Por que eles compram de você?

• Entenda o que torna a sua marca única: O que você pode fazer melhor do que os seus concorrentes? Entregue ao cliente a sua promessa fundamental de marca;

• Abrace uma abordagem de 360° para a experiência do cliente: Tudo, desde o seu produto e ambiente em loja física até o marketing e relações públicas impactam na percepção do cliente sobre a sua marca. Seja consistente, mas também leve a mensagem ao nível local, personalizada de acordo com as preferências locais;

• Engaje os clientes: Co-crie com clientes, construa uma comunidade e participe da comunidade local;

• Estabeleça um diálogo: Use ferramentas interativas como mídias sociais para resolver problemas, coletar feedback, fazer promoções e construir engajamento;

• Crie uma experiência desejada: Qual a experiência que melhor representa seu negócio? Para a Dunkin é: “rápido, amigável e conveniente”;

• Tenha funcionários embaixadores da marca: Funcionários engajados são um capital valioso na construção do engajamento e fidelidade do cliente. Comece fazendo contratações corretas e construindo um ambiente que promova o trabalho em equipe;

• Aja a partir do feedback: Reúna feedbacks de clientes, distribua os dados para um time de pessoas imbuídas em analisá-los e tome uma ação sobre esses insights para resolver questões, ganhar clientes, fazer melhorias e criar produtos inovadores com base nas preferências dos clientes.

Os clientes não estão aqui para atender às suas expectativas, é você quem deve atender as deles, diz Hudler. “Você está atendendo às expectativas dos seus clientes?”